REDESAIN PROSES BISNIS UNTUK MENINGKATKAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PT. BIKIN KREATIF CORP

PT. Bikin Kreatif Corp merupakan perusahaan yang bergerak di bidang Creative Digital Agency dan Digital Marketing Agency yang menyediakan berbagai layanan seperti pengelolaan media sosial, branding, digital marketing, pengembangan website, marketplace optimization, serta produksi konten kreatif. Dalam menjalankan aktivitas bisnisnya, perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang optimal dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Namun berdasarkan hasil observasi selama pelaksanaan kerja praktik, ditemukan beberapa permasalahan pada proses bisnis yang berjalan, antara lain belum adanya segmentasi pelanggan yang terstruktur, monitoring pembayaran yang masih dilakukan secara manual, belum adanya batas revisi layanan yang jelas, serta belum tersedianya mekanisme customer retention yang terintegrasi.

Kajian ini bertujuan untuk menganalisis proses bisnis yang berjalan saat ini (As-Is) serta merancang proses bisnis usulan (To-Be) yang dapat mendukung penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada PT. Bikin Kreatif Corp. Metode yang digunakan meliputi observasi, wawancara, pemodelan proses bisnis menggunakan Business Process Model and Notation (BPMN), serta Value Added Analysis (VAA) untuk mengidentifikasi aktivitas yang bernilai tambah maupun aktivitas yang perlu diperbaiki. Hasil akhirnya berupa rekomendasi redesain proses bisnis yang mencakup segmentasi pelanggan, paket layanan dengan batas revisi yang jelas, reminder pembayaran berkala, pengumpulan feedback pelanggan, serta program loyalitas pelanggan.

Ringkasan hasil: redesain proses bisnis berbasis CRM berpotensi memangkas cycle time layanan dari rata-rata 27 hari menjadi 16 hari (efisiensi ±41%), mengeliminasi 3 aktivitas non-value-added (18,75% dari total aktivitas), dan memperbaiki Customer Retention Rate yang baru berada di angka 40%.

Profil PT. Bikin Kreatif Corp

PT. Bikin Kreatif Corp adalah Creative Digital Agency dan Digital Marketing Agency yang berfokus pada penyediaan layanan pemasaran digital, pengelolaan media sosial, branding, pengembangan website, serta produksi konten kreatif. Perusahaan hadir untuk membantu pelaku usaha dan organisasi dalam meningkatkan visibilitas serta performa bisnis melalui pemanfaatan teknologi digital dan strategi pemasaran yang efektif. Pelanggannya pun beragam, mulai dari UMKM, perusahaan swasta, institusi pendidikan, hingga sektor kesehatan seperti klinik.

Layanan utama perusahaan mencakup enam lini: Social Media Management (pengelolaan Instagram dan TikTok, konten feed, video reels), Digital Marketing (strategi dan manajemen iklan digital), Branding dan Logo Design, Website Development, Marketplace Optimizer (optimasi toko Shopee dan Tokopedia), serta Content Production (foto produk dan video promosi). Seluruh layanan dikelola oleh tim yang terdiri atas lima divisi utama di bawah koordinasi pemimpin perusahaan, sebagaimana ditunjukkan oleh struktur organisasi berikut.

Metodologi dan Kerangka Pemikiran

Analisis dilakukan selama masa kerja praktik (19 Januari – 20 Maret 2026) dengan penulis ditempatkan pada posisi Content Creator, sehingga pengamatan terhadap alur kerja berlangsung dari dalam proses bisnis itu sendiri. Data dikumpulkan melalui tiga metode: observasi langsung terhadap proses pelayanan pelanggan, komunikasi, pengelolaan proyek, dan revisi konten; wawancara dengan pihak yang terlibat dalam proses bisnis; serta dokumentasi berupa dokumen keuangan dan catatan pendukung perusahaan.

Kerangka pemikiran kajian mengikuti alur klasik perbaikan proses bisnis: permasalahan yang ditemukan dianalisis menggunakan landasan teori Business Process Management (BPM) dan CRM, dipetakan ke dalam BPMN As-Is, diuji dengan Value Added Analysis (VAA), kemudian dirancang ulang melalui Business Process Redesign (BPR) menjadi proses To-Be yang mengintegrasikan aktivitas CRM. Hasil akhirnya dievaluasi melalui perbandingan sebelum–sesudah redesain.

Temuan pada Proses Bisnis Saat Ini (As-Is)

Proses bisnis berjalan melibatkan empat pihak utama: pelanggan, admin/marketing, tim kreatif, dan bagian keuangan. Alurnya bermula dari calon pelanggan yang menghubungi perusahaan melalui WhatsApp, Instagram, atau website; dilanjutkan diskusi kebutuhan, meeting, penyusunan penawaran dan kontrak, produksi konten, review dan revisi, publikasi, hingga monitoring pembayaran selama masa kontrak berjalan.

Dari pemodelan tersebut ditemukan tujuh permasalahan utama yang saling berkaitan dan berdampak langsung pada efektivitas operasional maupun kualitas hubungan pelanggan:

Dampak finansial permasalahan

Analisis terhadap dokumen keuangan memperlihatkan dinamika bisnis yang signifikan. Pendapatan perusahaan tumbuh dari Rp94,6 juta (2021) menjadi Rp473,1 juta (2023), lalu terkoreksi ke Rp333,0 juta pada 2024 — dan yang lebih penting, dua dari empat tahun terakhir ditutup dengan rugi bersih. Struktur biaya 2024 didominasi biaya upah dan gaji karyawan sebesar Rp203,4 juta atau 67,33% dari total biaya umum dan administrasi, sehingga setiap jam kerja tim yang terserap aktivitas tidak produktif (misalnya revisi tak terbatas) pada dasarnya adalah biaya nyata: tarif fully-loaded tenaga kerja dihitung sekitar Rp20.503 per jam.

Keterlambatan pembayaran pelanggan kontrak bulanan mengganggu arus kas, sementara absennya program retensi menutup peluang pendapatan berulang (recurring revenue) dari pelanggan lama yang sebenarnya berpotensi melakukan kerja sama kembali.

Value Added Analysis (VAA)

Seluruh 16 aktivitas pada BPMN As-Is diklasifikasikan ke dalam tiga kategori. Hasilnya menunjukkan mayoritas proses bisnis perusahaan memang berorientasi pada penciptaan nilai bagi pelanggan, tetapi masih ada ruang perbaikan yang berarti pada sisi administratif:

Tiga aktivitas yang tergolong pure waste adalah pencatatan permintaan pelanggan yang terduplikasi ke spreadsheet, follow-up pembayaran manual yang bergantung pada ingatan petugas, serta pencatatan status pembayaran tanpa integrasi sistem. Ketiganya adalah kandidat utama untuk dieliminasi atau diotomatisasi melalui sistem CRM — dan menjadi justifikasi kuat mengapa redesain proses bisnis diperlukan.

Redesain Proses Bisnis Usulan (To-Be)

Proses bisnis usulan mempertahankan seluruh aktivitas bernilai tambah (diskusi kebutuhan, konsep konten, produksi, review, publikasi) dan menambahkan lima aktivitas baru yang secara langsung mendukung implementasi CRM: segmentasi pelanggan, reminder pembayaran, customer feedback, follow-up pelanggan, dan program loyalitas pelanggan.

Segmentasi pelanggan multi-dimensi

Segmentasi dirancang pada tiga dimensi sekaligus agar perlakuan layanan menjadi tepat sasaran. Berdasarkan jenis usaha, perusahaan dapat menyiapkan strategi khas untuk tiap segmen:

Berdasarkan nilai kontrak, pelanggan dikelompokkan menjadi Bronze (di bawah Rp3 juta, revisi maksimal 2x), Silver (Rp3–7 juta, revisi maksimal 3x), dan Gold (di atas Rp7 juta, revisi maksimal 5x ditambah dedicated account manager). Sementara berdasarkan frekuensi kerja sama, pelanggan baru mendapat onboarding khusus dan evaluasi satu bulan, pelanggan berulang (2–3 kontrak) mendapat diskon 10%, dan pelanggan setia (lebih dari 3 kontrak) masuk program loyalitas berupa diskon 15%, prioritas pelayanan, dan bonus konten.

Reminder pembayaran terjadwal

Menggantikan pengecekan manual, proses usulan menetapkan reminder pembayaran otomatis pada H-7 dan H-1 sebelum jatuh tempo. Selain mengurangi risiko keterlambatan pembayaran, mekanisme ini membebaskan bagian keuangan dari pengawasan berulang sehingga waktunya dapat dialokasikan untuk aktivitas yang lebih produktif.

Feedback dan retensi pasca proyek

Setelah proyek selesai, pelanggan diarahkan memberikan feedback yang terdokumentasi sebagai bahan evaluasi layanan, kemudian diikuti aktivitas follow-up berkala. Kombinasi feedback, follow-up, dan program loyalitas inilah yang menjawab akar masalah retensi: data kontrak 2023–2024 menunjukkan Customer Retention Rate hanya 40% dengan churn rate 60%, sementara Customer Lifetime Value rata-rata Rp18.750.000 per pelanggan — angka yang menegaskan bahwa mempertahankan pelanggan lama jauh lebih bernilai daripada terus mengejar pelanggan baru.

Dampak Redesain Terhadap Efisiensi

Perbandingan estimasi cycle time pada setiap tahap proses menunjukkan potensi efisiensi yang substansial. Proses yang semula memakan rata-rata 27 hari (kisaran 18–36 hari) dipangkas menjadi rata-rata 16 hari (kisaran 11–21 hari), atau efisiensi sekitar 41%. Pengurangan terbesar dicapai pada tahap monitoring dan follow-up pembayaran (100% melalui reminder otomatis) serta review dan revisi konten (43–57% melalui pembatasan revisi sesuai paket layanan).

Dari sisi komponen CRM, redesain ini menyentuh ketiganya sekaligus: CRM Operasional melalui reminder pembayaran dan pengelolaan data pelanggan yang lebih terorganisir, CRM Analitik melalui segmentasi pelanggan dan analisis feedback, serta CRM Kolaboratif melalui komunikasi pasca proyek dan program loyalitas. Dengan demikian arus kas menjadi lebih terkontrol, pelayanan lebih personal, evaluasi layanan lebih cepat, dan peluang repeat order meningkat.

Kesimpulan

Pertama, proses bisnis As-Is berhasil dimodelkan menggunakan BPMN dan mengungkap permasalahan pada monitoring pembayaran manual, absennya segmentasi pelanggan, feedback terstruktur, dan program retensi. Kedua, Value Added Analysis menunjukkan 56,25% aktivitas bernilai tambah langsung bagi pelanggan, namun keberadaan 18,75% aktivitas non-value-added memperkuat justifikasi redesain. Ketiga, proses To-Be berhasil dirancang dengan lima aktivitas CRM baru — segmentasi pelanggan, reminder pembayaran, customer feedback, follow-up, dan program loyalitas. Keempat, redesain ini terbukti mendukung penerapan CRM Operasional, Analitik, dan Kolaboratif sekaligus berpotensi mengefisienkan cycle time layanan hingga 41%, yang diharapkan meningkatkan kualitas pelayanan, memperkuat customer retention, dan mendukung keberlangsungan bisnis perusahaan secara berkelanjutan.

Bagi perusahaan, langkah lanjut yang disarankan adalah mengimplementasikan proses To-Be secara bertahap, memanfaatkan sistem CRM digital untuk pengelolaan data pelanggan dan reminder pembayaran, serta mengevaluasi hasil customer feedback secara berkala sebagai dasar perbaikan layanan berkesinambungan.

Laporan lengkap kerja praktik ini disusun oleh Maulana Ihsan Rohim (NIM 2311103015, Program Studi S1 Sistem Informasi, Universitas Telkom) dan dapat diakses melalui tautan dokumen pada artikel ini.